חברת : דביס
ייעול תהליכי מכירה ושירות באמצעות מערכת CRM

חברת דביס הטמיעה דביס ניהול קשרי לקוחות מבוססת פלטפורמת Dynamics CRM 3.0 של מיקרוסופט. הפרויקט בוצע על ידי חברת אפקט. ייעוץ לפרויקט, הגדרת הפתרון ו ליווי מקצועי של חברת אלטרנטיבה. לצד הפרויקט הטכנולוגי, הוגדרו תהליכי עבודה חדשים, התואמים לגישות מתקדמות בניהול קשרי לקוחות

 

מימון בשירות ישיר

דביס, המספקת שירותי מימון חוץ בנקאיים לרכבים ושירותי ליסינג תפעולי, בחרה בפלטפורמת Dynamics CRM של מיקרוסופט על מנת לייעל את תהליכי המכירה והשירות ולאפשר להנהלה קבלת החלטות משופרת

 

רקע ואתגר עסקי

דביס (דיימלר שירותי מימון ישראל בע"מ), החברה השנייה בגודלה בישראל במימון החוץ בנקאי לרכבים, הינה חברה-בת של דיימלר העולמית, שהיקף פעילותה נאמד בלמעלה ממאה מיליארד אירו. בישראל, פועלת דביס בשיתוף עם חברת כלמוביל, יבואנית הרכב השנייה בגודלה בארץ, המייבאת את רכבי מרצדס, מיצובישי והיונדאי ומפעילה כ-50 אולמות תצוגה ברחבי הארץ. לדביס 70 עובדים.

פעילות הליסינג התפעולי של החברה מתמקדת במתן שירותי ליסינג לשוק אקסקלוסיבי, ומהווה כ-25% מסך הפעילות. בתחום המימון, החברה מממנת הלוואות בעיקר לכלי רכב הנרכשים בסוכנויות כלמוביל, כאשר לצד כל רכב שנמכר, מוצע לקונה גם מוצר מימוני של דביס - על ידי איש המכירות באולם התצוגה. הטיפול בבקשה למימון מתבצע מול מוקד השירות הארצי של החברה.

"בעבר, מוקד השירות היה קולט בפקס את הבקשות להלוואות מסוכנויות הרכב, ומיד לאחר מכן החל הליך מסורבל ועתיר נייר לאישור ההלוואה", מתאר גיל מליק, מנהל ה-IT של דביס. "הרגשנו צורך בשינוי ובייעול התהליך. כמו כן, לא בוצע הליך נכון לשימור לקוחות ולמעקב היסטורי אחריהם לאורך שלוש שנות המימון שלאחר חתימת החוזה - ועקב כך איבדנו פוטנציאל עסקי לא מבוטל".

בתחום הליסינג התפעולי, מעסיקה דביס אנשי מכירות ומוקד שירות לתפעול צי הרכב. אנשי המוקד נעזרו בעבר במערכת מידע, שנתנה מענה תפעולי ספציפי לכל בעיה - אך לא אפשרה תיעוד ומעקב של הטיפול בלקוחות.

שימור הלקוחות היה האתגר העסקי הראשון, אשר בעקבותיו הוחלט על שינוי תהליכים והטמעת פלטפורמה טכנולוגית תומכת. לצד כך, נדרשה מערכת מאוחדת, שתנהיג נהלי עבודה מתקדמים לאישור עסקאות ותאפשר לדרגי ההנהלה בחברה לקבל תמונת מצב עדכנית של העסקאות העתידיות.

קווי היסוד שהוגדרו לפלטפורמה הנבחרת, היו: נוחות שימוש, אמינות, גמישות, מפת דרכים ארוכת טווח ויכולת אינטגרציה עם מערכות אחרות בחברה.

 

פתרון

כמענה לצרכים, הטמיעה דביס מערכת ניהול קשרי לקוחות מבוססת פלטפורמת Dynamics CRM 3.0 של מיקרוסופט. הפרויקט בוצע על ידי חברת אפקט. ייעוץ לפרויקט, הגדרת הפתרון ו ליווי מקצועי של חברת אלטרנטיבה.

לצד הפרויקט הטכנולוגי, הוגדרו תהליכי עבודה חדשים, התואמים לגישות מתקדמות בניהול קשרי לקוחות.

מערכת ניהול קשרי הלקוחות משמשת הן אנשי המכירות והשירות הן בתחום המימון והן בתחום הליסינג התפעולי. עבור תחום הליסינג אף הוקמה יישות ייחודית במערכת - רכב. זאת, מכיוון שאנשי הליסינג משרתים שני "סוגי" לקוחות: מנהלי ציי רכב, המהווים לקוח ישיר, ואת הרכבים עצמם והנוהגים בהם (למשל, בעת טיפול תקופתי-שגרתי או חילוץ במקרה חירום).

במקביל, הוקמה מערכת אינטראנטית ייעודית לנקודות המכירה - מערכת POS. המערכת פותחה ב-.NET ומשמשת לביצוע ומעקב אחר מכירות מוצרי מימון, המבוצעות על ידי אנשי המכירות בסוכנויות. מערכת זו מקושרת ישירות ל-Dynamics CRM, ומחליפה את תהליכי המכירה המסורבלים, שבוצעו עד כה בשטח על ידי פקסים, טלפונים והרבה ניירת.

מערכת חדשה נוספת שפותחה בדביס וקושרה ל-Dynamics CRM, הינה מערכת ניהול חוקי אשראי (Credit Scoring), המשמשת את אנשי המכירות לאחר קבלת ההזמנה וטרם סיום העסקה.

כיום פרוסות מערכת ה-POS ומערכת ניהול חוקי האשראי בסוכנויות כלמוביל, כאשר בכוונת החברה לפרוס אותן גם בסוכנויות של יבואני רכב נוספים. כמו כן, נבחנת אפשרות עתידית לקשר את המערכות לאתר האינטרנט של החברה, ולמעשה לאפשר ללקוחות לרכוש מוצרי מימון לרכישת רכבים דרך האינטרנט.

הנהלת החברה מפיקה מה-Dynamics CRM מגוון דו"חות ומבצעת ניתוחים שונים, על בסיס נתונים עדכניים בזמן אמת.

פלטפורמת ניהול קשרי הלקוחות פועלת באינטגרציה מלאה עם המערכות התפעוליות בארגון, כגון ה-ERP.

 

תועלות

מערכת ה-Dynamics CRM והמערכות המקושרות אליה (POS וניהול חוקי האשראי) הובילו לשינוי משמעותי של סדרי העבודה בדביס, והובילו לחיזוק הקשר עם הלקוחות.

"בתחום שימור הלקוחות, מדובר בהגדלת הכנסה ממשית של כמה מיליוני שקלים בחודש", מפרט מליק. "בנוסף, המערכת מאפשרת להנהלה לצפות פוטנציאל עסקאות עתידיות, דבר המשפר את תהליכי קבלת ההחלטות ותורם להצלחה העסקית".

דביס שואפת לנצל את היכולות החדשות לטובת מהפכה בשוק הליסינג בארץ ובחו"ל - המטרה הסופית הינה לצמצם את תהליך מכירת ואישור מוצרי המימון לכדי 20 דקות בלבד, כך שהעסקה כולה תיסגר ותחתם במעמד רכישת הרכב, מבלי שהלקוח יוצא מהסוכנות. לדברי מליק, מדובר ביתרון תחרותי חשוב מול אפשרויות המימון הבנקאי.

בתחום תפעול צי הרכב, השימוש ב-Dynamics CRM הביא לקיצור תהליכים וזמני תגובה, ותרם לשיפור שביעות רצון הלקוחות.

 

תרומת כלי מיקרוסופט להצלחת הפרויקט

מליק מסביר כי "פלטפורמות מיקרוסופט הן קלות ומהירות ליישום, ומספקות גמישות רבה. החיבור לכלים וליישומי מיקרוסופט השונים שהיו ברשותנו, כגון Active Directory, לצד אינטגרציה למערכות תפעוליות, כגון מערכת ה-ERP, היה טריוויאלי ותרם לצלחה".

 

סיכום

"כחברה, תמיד שמנו את הלקוח במרכז - אבל המיקוד בלקוח מומש והתחזק עם הטמעת מערכת ה-CRM", מסכם מליק את התהליך שעברה דביס. "הבחירה בפתרון מיקרוסופט אפשרה לנו לקבל יכולות CRM מבלי להשתעבד לפלטפורמה הטכנולוגית. בנוסף, ישנה חשיבות ליכולות הפלטפורמה להתגמש ולהשתדרג בטווח ארוך".

עוד הוא מוסיף, כי "כעת יש בידינו המון נקודות בקרה של התהליכים בחברה. מעיוורון מערכתי עברנו לראייה ברורה יותר - וזה תהליך שרק משתפר עם הזמן".

 

כלים

Dynamics CRM 3.0

.NET

 

אומרים עלינו
שם
דואר האלקטרוני
טלפון
הודעה
כל הזכויות שמורות © 2007 "אלטרנטיבה מומחי IT בע"מ"